Klientu uzmanība ir diezgan jauns Krievijas biznesa jēdziens. Strauji attīstošā ekonomika liek meklēt nestandarta pasākumus, lai piesaistītu jaunus klientus. Tāpēc biznesa attīstībai ir tik svarīgi ņemt vērā esošo un potenciālo klientu intereses.
Kas ir fokuss uz klientu
Uz klientu orientēta uzmanība tiek pievērsta organizācijai kopumā un jo īpaši darbiniekiem, lai apmierinātu visas klientu vajadzības.
Lai izturētu konkurenci, jums jāievēro vairāki noteikumi, tostarp jaunu klientu piesaiste un pastāvīgo klientu noturēšana. Lai to izdarītu, ir jāizstrādā mārketinga programma, kas vērsta uz reālo un potenciālo klientu, partneru vai klientu vajadzībām un vēlmēm.
Programma var ietvert:
- vairākas atlaides un prēmijas vairumtirgotājiem un pastāvīgajiem klientiem;
- reklāmas piedāvājumi;
- īpašie pakalpojumi, kas paredzēti konkrētai klientu grupai.
Klientu uzmanība uzņēmējus sāk interesēt visbiežāk, ja viņi vēlas palielināt pārdošanas apjomus, palielināt klientu skaitu vai iegūt lielāku peļņu nekā iepriekšējā pārskata periodā. Citiem vārdiem sakot, uzmanība uz klientu ir rīks, kas ļauj iegūt jaunus lojālus klientus, tādējādi palielinot organizācijas peļņu.
Uz klientu orientēts uzņēmums un tā darbinieki
Ir sadalījums uz klientu orientētā darbiniekā un uz klientu orientētā uzņēmumā. Veiksmīgam darbam ir svarīgi, lai uzņēmuma politika būtu vērsta uz klienta interešu ievērošanu.
Uzņēmums izstrādā precīzus noteikumus darbinieku uzvedībai, sazinoties ar klientiem. Saskaņā ar šo dokumentu uzņēmums pieņem darbā, apmāca un pārrauga personāla darbu.
Lai izstrādātu šādu regulējumu, uzņēmumam sākotnēji jānosaka pareizas prioritātes darbā un uzvedībā konflikta situācijās. Pārdošanas un pakalpojumu jomā tas parasti attiecas uz noteikumiem saziņai ar klientiem, preču atgriešanai vai maiņai, atmaksai par sliktas kvalitātes pakalpojumiem un dažādām piemaksu un atlaižu akcijām.
Uz klientu orientēts bizness ir paredzēts tikai ilgtermiņā, un laika gaitā šie centieni atmaksājas pastāvīgo klientu un stabilu ienākumu veidā. Uzņēmumi, kuriem nav vienalga par klientu vajadzībām, ātri zaudē reputāciju un kļūst par "lidot pa nakti". Uz klientu orientēts uzņēmums vienmēr vispirms iegulda reklāmā un reputācijā, bet pēc kāda laika no tā iegūst labas dividendes.
Uz klientu orientēts darbinieks ir darbinieks, kurš zina, kā identificēt un dažreiz pat paredz klienta vajadzības un pilnībā tās izpildīt (Krievijas Federācijas likuma ietvaros).
Uz klientu orientēts darbinieks ir ļoti vērtīgs darbaspēks, jo, pateicoties kompetentam darbam ar klientiem, palielinās pārdošanas līmenis, tiek piesaistīti jauni klienti un attiecīgi palielinās uzņēmuma peļņa un reputācija.
Īpaši novērtēti ir šādi pieredzējuši darbinieki tūrisma, pārdošanas un personisko pakalpojumu jomā. Galvenais ir neaiziet pārāk tālu, darba rezultātā klientam vajadzētu būt apmierinātam ar servisu, iegādāto preci vai sniegto pakalpojumu, bet uzņēmumam - ar saņemto peļņu un pozitīvajām atsauksmēm.
Iekšējie un ārējie klienti
Ārējie klienti ir cilvēki, kuri vēršas pie uzņēmuma pēc pakalpojuma.
Iekšējie klienti ir tieši uzņēmuma darbinieki.
Veiksmīgam darbam uzņēmumam ir jāstrādā ne tikai ar klientiem, bet arī ar savu personālu. Kompetenti vadītāji novērtē savus darbiniekus un visādā ziņā tos iedrošina un iedrošina. Tomēr pareizākā pieeja darbam ar personālu ir skaidra atlīdzības un sodu sistēma. Darbiniekam jāzina savi pienākumi un jābūt motivētam strādāt godīgi un apzinīgi.
Labāk strādā darbinieki, kuri ir apmierināti ar darba apstākļiem un priekšnieku attieksmi, kas atspoguļojas viņu attieksmē pret ārējiem klientiem un uzņēmuma peļņu kopumā.
Ir saraksts ar faktoriem, pēc kuriem var spriest, cik darbinieks ir orientēts uz klientu: mierīgums un pozitīva attieksme; pārliecināta un draudzīga komunikācija ar klientu; informācijas turēšana par sniegto pakalpojumu vai produktu; spēja ātri pielāgoties un rast risinājumus sarežģītās konflikta situācijās; kompetenta runa un spēja pārliecināt; spēja manevrēt un atrast kopīgu valodu ar dažādiem klientiem.
Kompetentam vadītājam jāsaprot, ka uzmanība uz klientiem nav tikai labs serviss. Pirmkārt, ir nepieciešams apmācīt darbiniekus un uzņēmuma darbā ieviest mārketinga paņēmienus.
Viena no plaši pazīstamajām mārketinga definīcijām: "Mārketings ir klienta vajadzību paredzēšanas un apmierināšanas process, kas nāk no viņa labuma." Tieši šāda tālredzība būtu jāapmāca uzņēmuma darbiniekiem, sākot no parastajiem pārdevējiem un vadītājiem un beidzot ar direktoru sastāvu.
Vēl viena svarīga prasme uz klientu orientētiem profesionāļiem ir uzmanība. Novērojot un analizējot klientu uzvedību, pieprasījumus, sūdzības un komentārus, jūs varat izstrādāt vairākus ļoti noderīgus ieteikumus un paņēmienus, kā padarīt uzņēmumu produktīvāku.
Jums nevajadzētu taupīt uz tirgotājiem, viņi ir tie, kas var pacelt uzņēmumu augstākā līmenī.
Klientu uzmanības centrā ir viesnīcas (viesnīcas) piemērs
Tūrisma biznesā ļoti svarīgs ir tāds faktors kā uzmanības pievēršana klientiem. Daudzi cilvēki, izvēloties viesnīcu vai viesnīcu atpūtai, lielā mērā paļaujas uz šo faktoru.
Kā piemēru mēs varam minēt vairākus papildu pakalpojumus tūrisma biznesā, kuru mērķis ir apmierināt viesu vajadzības.
Īpaša pakete ģimenēm ar bērniem:
- bērnu gultiņu nodrošināšana zīdaiņiem;
- ratiņu noma;
- animācija un bērnu ballīšu rīkošana;
- apsildāms bērnu baseins;
- rotaļu laukums;
- aukļu un pediatru pakalpojumi;
- bērnu ēdienkarte ēdamzālē;
- atlaides daudzbērnu ģimenēm un bērniem līdz noteiktam vecumam;
- ekskursiju organizēšana;
- Sporta un bērnu inventāra noma;
- nodošana.
Aktīvās atpūtas pakete:
- nodošana;
- grupu un individuālo ekskursiju organizēšana;
- diskotēka;
- iespēja viesnīcas reģistratūrā iegādāties biļetes uz dažādiem pasākumiem;
- automašīnu un motorolleru noma.
Ja viesnīca atrodas skaistā dabas zonā, tirgotājiem vajadzētu maksimāli izmantot šo faktoru. Var piedāvāt šādus pakalpojumus:
- makšķerēšana;
- jāšana ar zirgu;
- vanna vai sauna;
- laivošana;
- peintbols speciāli noteiktā meža daļā;
- sazināties ar zooloģisko dārzu;
- mini saimniecība.
Ārvalstu viesu ērtībām viesnīcas personālam ir jāpārvalda angļu valoda.
Tūrismā viss bizness ir veidots, balstoties uz klientu fokusu. Labas viesnīcas personālam ir jāparedz vēlmes un jāapmierina visas klientu vajadzības. Tūrisma biznesā galvenais ir atpūtnieku reputācija un labas atsauksmes. Apmierināti ar apkalpošanu, ēdienu, atpūtas organizēšanu un dzīves apstākļiem, viesi noteikti atgriezīsies viesnīcā vairāk nekā vienu reizi un noteikti ieteiks to saviem draugiem un paziņām.
Galvenā atšķirība starp luksusa viesnīcu un tikai labu ir tā, ka jums nav jāprasa nekas papildus. Viesi saņem visu nepieciešamo uzreiz un vēl vairāk.
Orientēšanās uz klientu pārdošanas jomā
Runājot par tiešo pārdošanu, šajā nozarē galvenā uzmanība tiek pievērsta klientiem. Piemēram, sadzīves tehnikas veikali klientiem piedāvā vairākus bezmaksas pakalpojumus:
- Piegāde;
- aprīkojuma uzstādīšana;
- konsultācijas par darbību.
Veikalu ķēdēm ir savas tīmekļa vietnes un tiešsaistes veikali. Pircēju ērtībām lielajos tirdzniecības centros ir lifti, eskalatori, rotaļu laukumi un bērnu istabas, pārtikas laukumi, skaistas vietas un oriģināls interjera dizains. Tas viss nodrošina ērtu uzturēšanos un patīkamas emocijas no iepirkšanās. Gandrīz visu pārdevēju mērķis ir patīkama un pieklājīga saziņa, it īpaši, ja viņi saņem procentu no pārdošanas. Tā rezultātā cilvēki daudz laika pavada veikalos un tērē vairāk naudas.
Var secināt, ka organizācijas uzmanība klientam ir balstīta uz trim galvenajiem principiem: uzņēmuma vēlme līdz minimumam samazināt klientu problēmas sadarbības laikā; detalizēta pircēja problēmu un jautājumu izskatīšana ar pilnīgu un saprotamu skaidrojumu; aplēstās pārdošanas rentabilitātes analīzes veikšana; pienācīga servisa līmeņa veidošanos.
Ja uzņēmuma vadība pievērsīs pietiekamu uzmanību klientu fokusēšanai, tas izdosies. Apmierināti klienti noteikti reklamēs jūsu biznesu un atstās labas atsauksmes, kas novedīs pie tā labklājības.
