Sūdzība ir biznesa vēstule, kurā ir pircēja sūdzība pret piegādātāju vai darbuzņēmēju. Dokuments tiek sastādīts preču piegādes, līgumu un pakalpojumu sniegšanas līguma noteikumu pārkāpuma dēļ. Sūdzība uzliek partnerim pienākumu veikt pasākumus, lai novērstu konstatētos defektus, defektus vai atlīdzinātu nodarītos zaudējumus.
Kāpēc jums ir nepieciešama sūdzība
Sūdzības sastādīšana ļauj pircējam paziņot, ka līguma noteikumi tika izpildīti nepareizi, tas ir, tika pārkāptas patērētāja tiesības. Saņemot šo dokumentu, piegādātājam (vai darbuzņēmējam) jāveic pasākumi, lai novērstu konstatētos trūkumus vai kompensētu zaudējumus. Ja sūdzība tika ignorēta vai pircējs bija neapmierināts ar pārkāpumu labošanu, to var iesniegt tiesā.
Sūdzību izskatīšana ir neatņemama organizācijas darbības sastāvdaļa. Jums nevajadzētu uztvert šādas vēstules saņemšanu kā personisku nodarījumu. Sūdzības palīdz veikt konstruktīvu darbu, lai uzlabotu uzņēmējdarbību, uzlabotu preču (darbu, pakalpojumu) kvalitāti.
Pretenziju veidi
Sūdzības var būt dažāda veida. Pirmajā grupā ietilpst sūdzības par pārdevēju apkalpošanu. Piemēram, uzņēmuma darbiniekam var būt grūti sniegt informāciju par produkta īpašībām un priekšrocībām.
Otrajā grupā ietilpst sūdzības par uzņēmumu, piemēram, neapmierinātība ar pēcpārdošanas pakalpojumu, reklāmu, iepakojumu utt. Trešā sūdzību grupa ir sūdzības par iegādāto produktu un tā kvalitāti.
Tiesvedība var aizņemt daudz laika, it īpaši, ja uzņēmējs nespēj nekavējoties atrisināt konfliktu. Šajā gadījumā lieta nonāk tiesā, tad uzņēmumam var nākties radīt ievērojamas izmaksas.
Sūdzības saturs
Sūdzība tiek iesniegta rakstveidā, un tajā var būt pretenzijas par šādiem parametriem:
- preču (darbu, pakalpojumu) kvalitāte;
- krājumu priekšmetu daudzums, svars;
- diapazons;
- izmaksas;
- Paredzamais piegādes laiks;
- preču iesaiņošana, marķēšana;
- samaksas noteikumu pārkāpšana utt.
Sūdzību iesniegšanas gadījumi un to regulēšanas metodes jānosaka pušu vienošanās tekstā (sadaļa "Pušu atbildība" vai "Prasības").
Kā iesniegt sūdzību
Kā strādāt ar sūdzībām, ir norādīts GOST R ISO 10002-2007, tomēr nav īpašu prasību, viena dokumenta forma. Tomēr, tā kā prasība ir sava veida komerciāla vēstule, tā tiek apstrādāta saskaņā ar noteiktiem noteikumiem.
- Sūdzība jāsastāda uz uzņēmuma veidlapas, kurā ir vārds, pasts, e-pasta adrese, tālrunis.
- Jānorāda datums un dokumenta reģistrācijas numurs.
- Pretenzija ir adresēta piegādātājam (darbuzņēmējam), norādot pilnu organizācijas nosaukumu un tās adresi;
- Dokumenta nosaukumā jābūt saitei uz līgumu. Piemēram: "Par prasību saskaņā ar piegādes līgumu, kas datēts ar _ Nr. _."
Sūdzības tekstā jābūt šādiem elementiem:
- Sūdzības sastādīšanas pamats (atsauce uz līgumu utt.).
- Prasības priekšmets (būtība), t.i., kāds pārkāpums tika atklāts. Piemēram: "Mēs iesniedzam jums prasību par dzelzsbetona gredzenu KS-1, 0 piegādes laika pārkāpumu 20 gab. Apjomā, kas paredzēts _ Nr. _ datētajā līgumā."
- Pierādījumi (saites uz dokumentiem, kas apstiprina pienākumu neizpildi). Piemēram: “Līgumā, kas datēts ar _ Nr. _, norādīts šāds piegādes laiks _, tomēr šobrīd dzelzsbetona gredzeni KS-1, 0 20 gab. joprojām nav nosūtīts.
- Sodi. Piemēram: “Sakarā ar to, ka tika pārkāpti dzelzsbetona gredzenu KS-1, 0 piegādes termiņi, saskaņā ar līguma 13.3. Punktu par katru nokavēto dienu tiks piemēroti sodi 0,01% apmērā. Sākot ar _, kopējā atskaitījuma summa bija _ rubļi.
Pretenzijas vēstulei jāpievieno dokumenti, kas apstiprina tās derīgumu. Visi no tiem jāuzskaita pielikumā. Tā var būt:
- preču neatbilstības kvalitātei, kvantitātei;
- transporta dokumenti;
- soda aprēķins utt.
Sūdzība jāsniedz pareizā formā, rupjības nav atļautas. Pieklājība palīdzēs izveidot adresātu konstruktīvam dialogam. Tomēr atkarībā no situācijas vēstulē var būt brīdinājums par vēršanos tiesā gadījumā, ja piegādātājs pārkāpumus neizlabo.
Pretenzija jāparaksta organizācijas vadītājam vai citai pilnvarotai personai. Zīmogs nav obligāts. Dokuments tiek sastādīts 2 eksemplāros: pirmais jānosūta piegādātājam (izpildītājam). Otrais paliek kompilējošajai organizācijai.
Pirmajā eksemplārā ir vēlams iegūt tās organizācijas pārstāvja parakstu, kurā tiek nosūtīta pretenzija. Kopā ar parakstu jāpiestiprina arī dokumenta saņemšanas datums. Alternatīvi, jūs varat nosūtīt sūdzību ierakstītā vēstulē ar atgriešanas kvīti, kas būs pierādījums tam, ka adresāts ir saņēmis dokumentu.
Kā rīkoties ar sūdzībām
Labāk ir uzticēt sūdzības kvalitatīvā dienesta darbiniekiem, kuri pārbaudīs pārkāpumu patiesumu, aprēķinās zaudējumu apmēru un noteiks iespējamās rīcības iespējas. Dažreiz pretenzijas izvirza krāpnieki, kuri paši sabojā preces, lai pēc tam saņemtu naudu par nodarīto kaitējumu.
Ja sūdzība satur objektīvu informāciju, tā jāuzskata par konstruktīvu kritiku. Tas palīdzēs uzlabot uzņēmuma darbu un uzlabot produktu (darbu, pakalpojumu) kvalitāti. Saņemot lielu skaitu pretenziju par noteiktu produktu, jums vajadzētu padomāt par tā kvalitāti vai pilnībā pārtraukt tā ražošanu. Šajā gadījumā uzņēmums izvairīsies no jaunu sūdzību saņemšanas.
Kāds ir sūdzību izskatīšanas termiņš?
Konkrētas prasības sūdzību iesniegšanas un izskatīšanas termiņiem likumā nav noteiktas. Tomēr pretenziju iesniegšana un izskatīšana tiek veikta saskaņā ar normatīvo aktu, kas regulē darbības konkrētā nozarē. Nosacījumus attiecībā uz prasību iesniegšanu un izskatīšanu var noteikt piegādes līgumā (darba līgums, pakalpojumi).
Tomēr tiesību aktos ir noteikts īpašs sūdzību izskatīšanas termiņš šādos gadījumos:
- kravu pārvadāšanas pakalpojumi - 30 dienas. (Krievijas Federācijas Civilkodeksa 797. pants);
- sakaru pakalpojumi - termiņš ir atkarīgs no pakalpojuma veida (55. pants Nr. 126-ФЗ "Par komunikāciju", kas datēts ar 2003. gada 7. jūliju) un svārstās no 1 līdz 6 mēnešiem.
- preču apmaiņa un atgriešana tiek veikta 14 dienu laikā ("Patērētāju tiesību aizsardzības likums", 07.02.1992., Nr. 2300-I).
Pamatojoties uz norādīto likumu Nr. 2300-I, noteikumi būs atkarīgi no prasībām:
- preču nomaiņa - 7 dienas;
- līguma izbeigšana un naudas atdošana - 10 dienas;
- trūkumu novēršana - 45 dienas
Ja termiņš ir nokavēts vai ja klients atsakās apmierināt savas prasības, pircējs var vērsties tiesā.
Kā rakstiski atbildēt uz sūdzību
Uz saņemto sūdzības vēstuli klientam ir obligāti jāatbild. Ja vadība sūdzību izskata pārāk ilgi, jums jāuzraksta starpposma atbilde adresātam. Vēstulē informējiet, ka sūdzība ir saņemta un pieņemta izskatīšanai tādā un tādā termiņā. Piemēram: “Pretenzija par dzelzsbetona gredzenu KS-1, 0 piegādes termiņu neievērošanu ir saņemta un tiks izskatīta. Atbilde tiks sniegta _ dienu laikā no tās saņemšanas dienas."
Ja vadība piekrīt sūdzībai, atbilde uz to tiek sastādīta kā vienkārša biznesa piekrišanas vēstule. Tajā jānorāda, kā sūdzība tiks atrisināta. Pretējā gadījumā tiek izsniegta atteikuma vēstule.
Sarunas ar klientu
Ja klients ieradās pie uzņēmuma vadītāja, lai personīgi izteiktu sūdzību, sarunu procesā ir jāatrisina konflikta novēršanas problēma. Ir svarīgi pareizi sazināties ar klientu. Esiet mierīgs un pieklājīgs sarunu laikā. Jūs nevarat aizbildināties un izskaidrot problēmas cēloni. Pircēju tas nemaz neinteresē.
Lai konflikts tiktu atrisināts, parasti pietiek ar klientam iztērētās naudas atdošanu vai produkta nomaiņu. Pircējs var pieprasīt morālu kompensāciju, zaudējumu atlīdzību un vērsties tiesā. Šajā gadījumā jums jāmēģina nomierināt klientu: atvainoties par sagādātajām neērtībām un kā kompensāciju jāpiedāvā kāds bonuss (piemēram, atlaide).
Sarunā ieteicams pieminēt uzņēmuma priekšrocības, jūs varat parādīt jaunu produktu paraugus. Tomēr esiet piesardzīgs un nesniedziet klientam komerciālu informāciju. Ja šāds darbs tiek uzticēts nepieredzējušam darbiniekam, vispirms paskaidrojiet viņam, kādu informāciju par uzņēmumu nevajadzētu izpaust nepiederošām personām. Veiksmīgi vestas sarunas ar klientu ļaus izvairīties no turpmākas demonstrācijas tiesās.
