"Kāpēc jums ir nepieciešama CRM?" - šo jautājumu parasti uzdod vadītāji - dažādu CRM-sistēmu lietotāji, kuriem vadība uztic CRM-sistēmas aizpildīšanas darbu ar datiem. Kāpēc ir tik grūti īsi un kodolīgi atbildēt uz jautājumu? Apskatīsim, kas principā ir CRM.
"Klientu attiecību pārvaldība", kas tulkota krievu valodā, ir nedaudz saprotamāka, bet vēl ne gluži tā. Katram no mums ir savs sociālais loks: ģimene, radinieki, draugi, kolēģi. Un, protams, ar katru šo loku ir kaut kādas attiecības. Kādas ir tavas attiecības ar Vasju? - Cieši, draudzīgi. - Un ar Pjotru Ivaniču? - Bizness. Maz ticams, ka jūs bieži par to domājāt, taču tā vai citādi jūs pastāvīgi pārvaldāt attiecības ar katru sava sociālā loka locekli.
Noteikti daudziem bija šāda situācija: “Kādu iemeslu dēļ es neesmu bijusi pie vecmāmiņas, man vajadzēja piestāt, lai viņu apciemotu”. Kāpēc patiesībā apmeklējiet savu vecmāmiņu? Pievērst viņai uzmanību, pildīt laba mazdēla pienākumu, sazināties. Vai arī pavadīt laiku kopā, pārrunāt ziņas, radiniekus, vēlēšanas. Visticamāk, jūs pats precīzi neatbildēsiet uz šo jautājumu, jūs vienkārši zināt, ka ir pienācis laiks apmeklēt savu vecmāmiņu. Vai, piemēram, vecs draugs jums zvana: “Sveiks! Kaut kas sen nav izvēlēts. Dodamies uz klubu šajā nedēļas nogalē? Šajā brīdī jūsu pavadonis kontrolē attiecības ar jums.
Padomā, jo, ja tu valkā statusu “labākais draugs”, tas tev uzliek pienākumu darīt vairāk nekā tad, ja esi “tikai paziņa”. Labākā drauga dēļ pulksten 3 no rīta braucat uz otru pilsētas pusi. Un vakardienas gadījuma paziņas dēļ? Vai, piemēram, pārāk daudz dzēris kompānijā, jūs visiem pastāstījāt, kāds smieklīgs stāsts notika ar Petju, un Petja par to aizvainoja jūs, jo viņš negribēja, lai visi to zina. Un nākamajā dienā jūs atvainojaties Petjai un uzaicināt viņu uz bāru uz jūsu rēķina, lai labotu. Tā jūs pārvaldāt savas attiecības ar Petju.
Bet atkal no draugiem un ģimenes pie klientiem. Ja jums ir klienti, tad vienā vai otrā veidā jūs kaut ko pārdodat. Un pilnīgi nav svarīgi, vai tās ir preces vai pakalpojumi, kāds ir jūsu konkurences līmenis un kādi ir jūsu ienākumi. Jums ir klientu bāze, un jums tā vismaz jāuztur un jāuztur, kā arī maksimāli jāpaplašinās.
Ir pienācis laiks paņemt dienasgrāmatu vai piezīmju grāmatiņu ar piezīmēm no atvilktnes un lepni pateikt: "Šeit ir mana klientu bāze!" Dienasgrāmatā grāmatzīme ir pašreizējā datumā, pagātnes datumu lapu stūri ir norauti, svarīgi notikumi tiek ierakstīti īpašā slejā lapas apakšdaļā. Veiksmīgas sanāksmes ir iezīmētas ar rozā krāsu, un tās, kas neizdevās, ir iezīmētas ar zilu krāsu. Šķiet, ka ir? Tagad apkoposim statistiku no dienasgrāmatas: cik daudz sapulču, kuras jūs rīkojāt nedēļā pirms pēdējās, veiksmīgi beidzās? Cik klientu pēc sarunām esat norunājis vēlreiz un kurā datumā? Cik tikšanās jums ir nākamajā mēnesī? Un kurā datumā jums bija tikšanās ar Ivanovu S. V. Uz visiem šiem jautājumiem varēsiet ātri atbildēt tikai tad, ja klientu skaits jūsu bāzē ir ļoti pieticīgs.
"Rūpnieciskā" mērogā attiecībām ar klientiem ir nepieciešama programmatūra, kas ļauj veikt minimālo darbību kopumu: datu meklēšana, filtrēšana, šķirošana. No papildu funkcijām automātiskie atgādinājumi un sūtīšana ievērojami atvieglo darbu ar klientiem.
Jūs droši vien atceraties, bez dienasgrāmatas un lipīgas papīra lapas monitorā vecāku un tuvāko draugu dzimšanas dienas, labākā drauga suņa vārda, ilggadējo klasesbiedru vārdus. Vai atceraties, kad jūsu kolēģim dzimšanas diena ir no otrā biroja, labajā pusē? Tas ir maz ticams, jo pat nosaukumu ir grūti atcerēties. Un tas nav pārsteidzoši, jo viņš nav no tiem cilvēkiem, par kuriem jāatceras šādas detaļas. Cilvēka smadzenes pastāvīgi kārto informāciju un patvaļīgi piešķir statusu - kas ir svarīgi, kas nav svarīgi, ko var pilnībā izmest no galvas. Kāpēc, ja datu bāzē ir simts vai divi klienti, ir grūti paturēt prātā visus svarīgos datumus, vārdus, notikumus? Pirmkārt, informācijas daudzums ir pārāk liels, otrkārt, maz ticams, ka jūsu smadzenes uzskatīs šo informāciju par nozīmīgu. CRM sistēma ir papildu "atmiņa". Jums vienkārši jāievada dati, un īstajā laikā parādīsies atgādinājums par sapulci vai klienta dzimšanas dienas apsveikumi automātiski tiks nosūtīti uz pastu.
Iedomājieties, ka jūsu uzņēmumā parādās jauna seja. Kāds paziņu paziņa, kuru viens no jūsu draugiem aicināja pavadīt laiku kopā. Tas, kā jūs izturaties pret viņu, ir atkarīgs no jūsu rakstura, manierēm un noskaņojuma, taču neatkarīgi no tā, jūsu saziņa ar jaunu paziņu sāksies ar "kontroles jautājumiem" viens otram. Turklāt, visticamāk, šie jautājumi būs no kategorijas "vispārīgi": ko jūs darāt, kur dzīvojat, kādi ir jūsu vaļasprieki. Protams, jūs pastāstīsit mums kaut ko par sevi. Arī no "vispārīgās" kategorijas. To sauc par "auksto kontaktu" - jums nav bijusi komunikācijas vēsture ar jaunu paziņu, jūs vācat informāciju, piešķirat viņam statusu un atsaucaties uz kādu grupu savā sociālajā lokā. Turklāt jūs to visu varat izdarīt pilnīgi neapzināti, bet vakara beigās jūs noteikti secināsiet: "Cik viņš ir interesants cilvēks!" vai otrādi "Mums ar viņu nav nekā kopīga!" Nākamreiz, kad satiksiet jaunu paziņu, atkarībā no pirmās pieredzes jūsu komunikācija kļūs konkrētāka, jo jūs jau esat savācis sākotnējo informāciju viens par otru. Vai nu jums ir daudz kopīga, un jūs piešķirat tam jaunu statusu, vai arī vēlaties atstāt paziņas saviem paziņām.
Tāpat klients, pirmo reizi uzrunājot jūs, jums ir "auksts kontakts". Kā tu esi viņam. Bet tad klients saņēma informāciju, kas viņu interesēja, un ar vārdiem “man jādomā” aiziet. Ja jūs neatņēmāt no viņa kontakttālruņa numuru, tad varat tikai cerēt, ka klients tomēr atgriezīsies. Jūs nepārvalda šīs attiecības, jums tikai jāgaida klienta lēmums. Ko darīt, ja klients atgriežas, bet jūs neesat birojā? Jūsu kolēģis, pirmo reizi ieraugot šo klientu, nodarbosies arī ar aukstu kontaktu.
Korporatīvā CRM sistēma obligāti nozīmē vienu informācijas telpu, kurā tiek glabāti klientu dati. Ja jūs paņēmāt kontaktus no klienta un ievadījāt tos vienā korporatīvajā datu bāzē, kā arī saglabājāt savu sarunu būtību un rezultātu, tad nākamajā reizē, kad klients sazināsies ar jūsu uzņēmumu, jebkurš vadītājs varēs atsaukties uz attiecību vēsturi. Ja jums ir informācija par to, kāpēc klients ieradās pēdējo reizi, kas viņam tika piedāvāts un kā tikšanās beidzās, jūsu kolēģis pat pirmā kontakta laikā ar klientu netiks galā ar "auksto kontaktu". Salīdziniet situācijas:
Klients: - Es vakar viesojos pie jums un runāju ar jūsu kolēģi.
Vadītājs: - Jā, es zinu, ka jūs interesējāt, es varu jums piedāvāt šādas iespējas …
Vai arī:
Klients: - Es vakar viesojos pie jums un runāju ar jūsu kolēģi.
Vadītājs: - Pastāstiet, par ko vienojāties?
Klientam jūs un jūsu kolēģis esat līdzvērtīgi uzņēmuma pārstāvji, kurā viņš vērsās. Un, ja jums nav informācijas par apelāciju, jums atkal ir "jāuzvar" klients. Tas ir, katru reizi, kad tiekat galā ar "aukstajiem" kontaktiem. Pirmajā situācijas attīstības scenārijā klientam nav jātērē laiks, stāstot par to, kāpēc viņš ieradās un kas viņam vajadzīgs - šī informācija vadītājam jau ir pieejama. Klienta acīs veidojas pozitīvs uzņēmuma tēls, jo darbinieki apzinās viņa vajadzības, kas nozīmē, ka viņi ar to nodarbojas. Liek klientam justies nozīmīgam!
Ja klients vērsās uzņēmumā ar sūdzību vai pretenziju, ir īpaši svarīgi informēt viņu, ka viņa jautājums tiek risināts. Galu galā, ja klients, meklējot risinājumu, klauvē ap biroju sliekšņiem un katru reizi, kad viņam tiek lūgts "pastāstīt man, kas notika?", Tad diez vai var sagaidīt šī klienta lojalitāti uzņēmumam nākotnē.
Jaunu klientu piesaiste parasti ir mārketinga un reklāmas nodaļas uzdevums. Bet kā jūs zināt, cik efektīvi viņi strādā? Piemēram, pagājušajā mēnesī viņi izlika reklāmkarogu, un jūsu datu bāzē parādījās simts jaunu klientu. Lai novērtētu efektivitāti, ir jāaprēķina klientu skaits, kurus "atnesa" reklāmkarogs, un peļņa, ko uzņēmums saņēma no šiem klientiem. Lai to izdarītu, ir nepieciešams, lai korporatīvajā sistēmā tiktu norādīts avots - kur klients uzzināja par uzņēmumu, kā arī jābūt informācijai par savstarpējiem norēķiniem ar klientu. Jums jāzina arī izmaksu līmenis, šajā gadījumā - reklāmkarogam. Ja uzņēmums reklamēšanai izmanto dažādus avotus, varat tos sarindot un vizuāli pārliecināties, kurš reklāmas avots ir visefektīvākais.
Tātad klientu attiecību pārvaldības sistēma ir nepieciešama, lai:
1. Klientu bāzes uzglabāšana
2. Klientu bāzes analīze
3. Klientu mijiedarbības plānošana
4. Ātra ziņojumu sagatavošana par darbu ar klientiem
5. Bieži veikto darbību automatizācija: vēstuļu, SMS, atgādinājumu par plānotajiem notikumiem nosūtīšana
6. Mārketinga darbību efektivitātes novērtēšana
Bet mēs neesam atbildējuši uz virsrakstā norādīto jautājumu: "Kāpēc ir nepieciešama klientu attiecību pārvaldība?" Patiešām, kāpēc vispār jāpārvalda attiecības, īpaši ar klientiem? Tad kāpēc jūs apmeklējat vecmāmiņu, dodieties uz klubu kopā ar savu labāko draugu un aizvediet Petiju uz bāru. Lai atrastu ceļu uz klienta sirdi, lai viņš vēlētos atkal un atkal atgriezties pie jums. Galu galā pastāvīgo klientu klātbūtne ir atslēga uz stabilu pamatu jūsu uzņēmuma labklājībai.
