Pirms dažiem gadiem darba sludinājumi bija pilni ar frāzēm: "Meklēju pārdošanas vadītāju ar savu klientu loku." Tagad šādu sludinājumu skaits ir ievērojami samazinājies. Kāds ir tā iemesls? Acīmredzot vadītājs ar savu klientu loku maksās uzņēmumam vairāk nekā speciālists, kuram uzņēmums nodrošinās korporatīvo klientu bāzi. Turklāt aiziešana no vadītāja, kurš strādāja ar savu bāzi, uzņēmuma automātiski nozīmē viņa klientu “aiziešanu”.
Tātad uzņēmums nodrošina vadītājiem korporatīvo klientu bāzi, ar kuru strādāt. Kas tiek prasīts no pārdošanas vadītāja? Ir jāuztur pašreizējā bāze un jāstrādā pie tās paplašināšanas. Pārvaldniekam jāievada datu bāzē informācija par klientiem, darījumiem, plānotajām sanāksmēm. Tas nozīmē, ka visi vadītāja attīstītie kontakti paliks uzņēmumā. Kāds ir ieguvums vadītājam? Šeit mēs saskaramies ar psiholoģisku barjeru - neskatoties uz pieprasījuma samazināšanos pēc speciālistiem ar viņu klientu bāzi, vadītāji dod priekšroku savās dienasgrāmatās apkopot informāciju par klientiem. Pirmkārt, šādā veidā tiek attīstīta personīgā klientu bāze, ar kuru jūs varat strādāt nākotnē, un, otrkārt, dienasgrāmata ir vadītāja “personīgā telpa”, kurā tiek glabāta vissvarīgākā informācija. Kā motivēt vadītāju efektīvi strādāt ar korporatīvo klientu bāzi?
Pastāv viedoklis, ka CRM sistēmu nav iespējams ieviest bez uzņēmuma vadības atbalsta. Un, patiesi, ja darbinieku darba vērtējumā parādās tikai pārdošanas apjomi un nopelnītā naudas summa, vadītājiem nav motivācijas strādāt CRM sistēmā. Galu galā, tik un tā neviens nepārbaudīs, kas un kādus datus aizpildīja klienti. Šajā situācijā palielinās risks, ka tā rezultātā jūsu korporatīvo klientu bāzei nebūs atjauninātu datu, kontaktinformācija tiks ievadīta nepareizi vai vispār netiks ievadīta.
Padomāsim par to, kas tieši ir jākontrolē vadītāju darbā ar klientu bāzi? Ir jānosaka minimālais datu kopums, kas vadītājam jāievada uzņēmuma CRM sistēmā. Piemēram, ja vadītājs norunā tikšanos ar klientu, datu bāzē jābūt šādai informācijai: sapulces datums, uzvārds, klienta vārds un kontaktinformācija, sapulces priekšmets un tās rezultāts. Ja šie dati ir pieejami, varat kontrolēt pašreizējo vadītāja slodzi, datu aizpildīšanas kvalitāti un viņa darba ar klientiem rezultātu.
Jums arī jāsaprot, cik daudz laika vadītājs pavada darbam ar CRM sistēmu. Ja vadītājs pusi darba dienas pavada datu aizpildīšanai, tad viņam būs maz laika tiešajiem pienākumiem - pārdošanai. Tas ir, ir nepieciešams padarīt ērtu darbu ar klientu bāzi. CRM sistēmai vajadzētu ļaut ātri veikt biežas darbības. Piemēram, ja darbinieks ziņo par katru ienākošo tālruņa zvanu, ir ērti izmantot statusu sarakstu, no kura vadītājs vienkārši izvēlas vēlamo vērtību: "aizvests uz darbu", "pabeigts" utt. Vai arī, ja zvanītājam ir nepareizs numurs, nevajadzētu tērēt vadītāja laiku detalizētam ziņojumam par tālruņa numuru līdzīgumu vai zvanītāja psiholoģisko profilu. Ja informācija par tālruņa zvanu jūsu CRM sistēmā nonāk piespiedu kārtā, neatkarīgi no vadītāja darbībām, tad ir nepieciešams automatizēt šīs informācijas apstrādi.
Ir svarīgi, lai dati no CRM sistēmas tiktu parādīti pārskatos, kuros analizēts vadītāju darbs. Labāk, ja pārskati tiek automātiski ģenerēti pašā CRM sistēmā un izklājlapās netiek veiktas starpposma korekcijas. Ja tas nav iespējams, vismaz pārskata datiem jāatbilst CRM sistēmas datiem. Šajā gadījumā vadītājam ir acīmredzams, ka viņa rādītāji pārskatā ir tieši atkarīgi no klientu bāzes uzturēšanas kvalitātes.
Kad vadītājam tiek uzdots aizpildīt CRM sistēmu ar datiem, ir jāpierāda, kāpēc tā ir nepieciešama. Ja jūs uzlikāt vadītājiem pienākumu ievadīt klientu kontaktinformāciju korporatīvajā CRM sistēmā, izmantojiet to. Piemēram, uzņēmums nolēma paziņot klientiem par pārdošanu. Ja vadītājs nepareizi aizpilda klienta datus un nevar nosūtīt tālruņu numuru vai e-pasta adrešu sarakstu sūtīšanai, viņam pašam būs jāsazinās ar klientiem, kontaktinformāciju meklējot dienasgrāmatās un piezīmju grāmatiņās. Labākajā gadījumā, pavadījis noteiktu laiku, viņš tiks galā ar uzdevumu. Bet, visticamāk, lielākā daļa viņa klientu neuzzinās par iespēju izdevīgi iegādāties preces.
Ja jūsu vadītājiem ir plāns attiecībā uz kontaktu skaitu, notikušajām sanāksmēm un noslēgtajiem darījumiem, ir lietderīgi plāna progresu parādīt tiešsaistē. Lai menedžeris, reģistrējot informāciju par pabeigto darījumu korporatīvajā sistēmā, redzētu, ka 5 no 10 darījumiem ir slēgti un atlikuši vēl 5. Vizuālie "skaitītāji" palīdz vadītājam ātri orientēties pašreizējā situācijā, bet vadītājs - veikt skaidru vadītāja bāzes analīzi. Datu "tīrības" uzturēšanai korporatīvajā sistēmā ir alternatīva iespēja - piešķirt atsevišķu personu datu reģistrēšanai datu bāzē. Galvenā priekšrocība ir tā, ka lētāk un vieglāk ir iemācīt vienai personai pareizi apstrādāt datus nekā visam departamentam. Galvenais trūkums ir šī operatora slodze, kas ir proporcionāla vadītāju skaitam, no kuriem nāk pieprasījums par datu ievadīšanu korporatīvajā sistēmā. Labākais variants, šķiet, ir darba dalīšana: piemēram, operators ir atbildīgs par personas datu ievadīšanu, bet vadītāji - par datu ievadīšanu par viņu pašreizējiem notikumiem.
Papildu priekšrocība, koplietojot piekļuvi, ir klienta personas datu saglabāšana. Tomēr, ja CRM sistēma neļauj sadalīt tiesības rediģēt datus vai uzņēmuma vadība uzskata, ka speciāli apmācīta operatora klātbūtne nav piemērota, šī iespēja būs jāatsakās.
Tātad apkoposim - kas nepieciešams kvalitatīvam vadītāja darbam korporatīvajā CRM sistēmā:
1. Vadītāja kontrole pār klientu bāzes uzturēšanu: ja neviens nepārbauda - kāpēc tas jādara? 2. Pārskatu veidošana par vadītāju darbu CRM sistēmā vai datu izmantošana ziņojumos, lai vadītājs saprastu, no kurienes rodas viņa rādītāji. 3. Bieži veiktu darbību automatizācija, lai vadītājs tām nepavadītu pusi savas darba dienas. 4. Izmantojot datus, kurus pārvaldnieks ievada sistēmā. Ja jūs uzlikāt vadītājiem par pienākumu ievadīt klientu kontaktinformāciju datu bāzē, bet šos datus izmanto tikai pats vadītājs, tas mazina viņa motivāciju. 5. Rādītāju vizuāla parādīšana palīdz vadītājam un viņa vadītājam tiešsaistē novērtēt situāciju.
